皆さま、こんにちは！株式会社ナレッジフローのブログへようこそ。
毎日オフィスで鳴り響く電話の音。「また私が取らなきゃ……」「今は作業に集中したいのに！」と思ったことはありませんか？
今回は、電話対応の負担を減らし、業務効率化に役立つ「IVR（自動音声応答システム）」の導入手順を、5つのステップに分けて分かりやすく解説します。
「IVRは機械的で、導入が難しそう」と感じる方もいるかもしれません。しかし、ポイントを押さえて準備を進めれば、比較的スムーズに導入できます。さっそく見ていきましょう。
【図解】IVR導入から稼働までの5ステップ
IVRの導入から運用開始までの流れは、大きく5つのステップに分けられます。
1. 現状の「電話のお悩み」を整理しよう
まずは、現在どのような電話が多いのか、電話対応でどのような負担が発生しているのかを書き出してみましょう。
- 代表番号に営業電話が多くかかってくる
- 営業時間や場所など、同じ質問を何度も受けている
- 担当者への取り次ぎに時間がかかっている
- 電話対応によって、本来の業務が中断されている
解決したい課題と導入目的を明確にすることが、IVR導入を成功させるための第一歩です。
2. ガイダンスの分岐（シナリオ）を考えよう
次に、電話がかかってきた際に、どのような選択肢を案内するかを考えます。
例えば、次のようなガイダンスです。
「商品のご注文に関するお問い合わせは1番、営業時間やアクセスに関するお問い合わせは2番、その他のお問い合わせは3番を押してください」
分岐を作る際は、利用者が迷わないように、選択肢をシンプルにまとめることが大切です。最初の階層では、できるだけ3つ程度に絞ると分かりやすくなります。
3. 必要な機器・サービスを準備しよう
以前は、IVRの導入に専用機器や大掛かりな工事が必要な場合もありました。しかし現在は、インターネット上で設定や管理ができるクラウド型のIVRサービスが増えています。
クラウド型であれば、専用機器を設置せず、パソコンから管理画面にアクセスして設定できるサービスもあります。
ただし、利用中の電話番号や電話回線によっては、転送設定や番号変更などが必要になる場合があります。導入前に、サービス提供会社へ確認しておきましょう。
4. アナウンス音声を作成・設定しよう
続いて、電話をかけてきた方へ流すアナウンス音声を作成します。
音声は、自社スタッフが録音する方法のほか、ナレーターへ依頼する方法や、音声合成を利用する方法があります。音声合成を利用できるサービスなら、営業時間の変更や臨時休業のお知らせなども比較的簡単に修正できます。
アナウンスは長くなりすぎないようにし、選択肢と操作方法を簡潔に伝えることがポイントです。
5. 動作テストをして本番運用を始めよう
設定が完了したら、実際にスマートフォンや外部の電話から発信し、動作を確認します。
- アナウンスが聞き取りやすいか
- 番号を押したときに正しく分岐するか
- 担当部署や転送先へ正しくつながるか
- 営業時間外の案内が正しく流れるか
- 途中で操作に迷う部分がないか
社内の担当者だけでなく、初めて利用する人にも試してもらうと、分かりにくい部分を発見しやすくなります。問題がなければ、本番運用を開始しましょう。
IVR導入後のオフィスは、こんなに変わる！
IVRを導入すると、よくある問い合わせへの案内や、用件に応じた担当部署への振り分けを自動化できます。
これまで電話対応や取り次ぎに使っていた時間を、本来取り組むべき業務や、お客様へのより丁寧な対応に充てやすくなります。
また、営業電話や担当外の問い合わせによる業務の中断が減ることで、スタッフが目の前の仕事に集中しやすくなることも期待できます。
IVRは、単に音声を流すだけの仕組みではありません。設定方法を工夫することで、電話対応を支える「デジタル受付」として活用できます。
最初からすべての電話を自動化する必要はありません。営業時間外や休憩時間、問い合わせが集中する時間帯など、限られた時間から試験的に導入する方法もあります。
電話対応の負担にお悩みの方は、まず現在の着信内容や対応状況を整理し、自社に合った運用方法を検討してみてはいかがでしょうか。
「具体的な設定方法を知りたい」「自社の業種では、どのような分岐が適しているのか知りたい」といったご相談がありましたら、お気軽にお問い合わせください。
それでは、また次回の記事でお会いしましょう！
