便利な使い方

1.営業電話をシャットアウト

IVRを導入すると、ほとんどの営業の人はボタンを押さずに切るので、電話対応する必要がなくなります。 営業の人が「その他」を選択することが多い場合は、「その他」の前に「営業・新規提案の方」の分岐を作ると効果があります。: 営業電話は固定電話（050番号を含む）からかかってくることが多いので、固定電話用の着信フローにのみ「営業・新規提案の方」の分岐を作ることも多いです。

2.ネット予約に誘導することで電話対応を減らす

ネット予約にアクセスできない人がいても、SMSの返信で連絡してもらえるので機会を逃しません。

3. 顧客に配慮しながら電話対応をIVRによる対応に移行する

IVRを導入して電話対応を減らしたいが、電話対応をIVRに置き換えたら「電話が繋がらない」とお客様からクレームになるのではないかと心配。

着信フローの最初に、「緊急の場合には担当者に繋ぐ」というガイダンスを流すことで、電話対応を強く希望するお客様にIVRの音声ガイダンスを長々と聞かせることなく電話対応できるようにしています。
IVRでの対応に多くのお客様が慣れてきたら、電話への転送を着信フローの最後の方にすることで電話対応が必要になる割合を減らすことができます。

4. 営業時間外のIVRによる電話対応。SMSで用件を聞けるので折り返し連絡の負担も減

留守番電話は利便性が低いと感じるお客様が多く、留守番電話に用件を入れるお客様は少ない 留守番電話はオペレーターにとっても不便: 聞くのに時間がかかる
用件を入れてくれるお客様が少ないので、多くの場合、用件がわからない状態でお客様に折り返し連絡することになる

「お電話ありがとうございます」と入れることで、お客様から返信をしてもらいやすくしています。
その他に、「お急ぎの方は」と付けることで、お急ぎの方が返信をしてくれるようにする工夫もあります。

5. 取れなかった電話（あふれ呼・放棄呼）をチャットに誘導。電話対応の負担を減らしながら顧客対応のサービスを向上

電話での対応を希望されるお客様にSMSを送ることで、返信によって用件を事前に確認することができるようになり、折り返し電話をかけるオペレーターの負担を軽減することができます。

あふれ呼・放棄呼を判定する方法には、IVR+の使い方に応じて2つの方法があります。

1．NTTひかり電話から転送してIVR+を使用する場合

転送の種別を「話中時転送」にすると、回線が使用中の場合に（つまりあふれ呼が）転送されるようになります。
「話中時転送＋無応答時転送」にすると、回線が使用中のときに加え、一定時間取れなかった電話も（つまり放棄呼も）転送されるようになります。

2．IVR+に直接着信させて使用する場合

あふれ呼判定の機能により、通話がN以上かどうかによって処理を変えることができます。

（転送通話中の着信が3以下の場合）

ユーザーもしもし。

IVR お電話ありがとうございます。オペレーターにお繋ぎいたします。

（転送通話中の着信が4以上の場合）

ユーザーもしもし。

IVR お電話ありがとうございます。現在電話が混み合っておりまして順次対応しております。ただいまの時間はチャットでの対応も行っております。チャットでの対応をご希望の方は#1、製品・サービスに関するお問い合わせは#2、求人に関するお問い合わせは#3、その他お問い合わせは#4、を押してください。

6. リモートワーカーが勤務中のときだけチャットサポートに誘導する

なるべくチャットサポートで対応したいが、チャットサポートを担当するリモートワーカーが勤務していないなどの理由で対応できない時間帯があった。

リモートワーカーがチャットサポート可能のときだけチャットサポートに誘導することができるようになった。

IVR+では、オペレーターがチャット対応が可能かどうかによって着信フローの分岐を変えることができます。（特許出願中）

7. 電話代行のコストを大幅削減！

月200本の電話をすべて電話代行業者に対応してもらっていて、月4万円以上のコストがかかっていた。

携帯電話のお客様の場合はSMSを送信し、固定電話のお客様の場合は電話代行に転送します。
例：月200本の電話がありそのうち9割が携帯電話の場合。
・すべてを電話代行：200円 x 200 = 4万円
携帯電話からの電話をIVRとSMSで対応：2340円 + 4100円 = 6440円
- 携帯電話：(1円+12円) x 180 = 2340円
- 固定電話：(5円+200円) x 20 = 4100円
SMSを電話代行の代わりに使えるのは、「SMSで用件を聞けるIVR(特許取得済み)」という機能を備えるIVR+だけの特徴です。