こんにちは。IVR+サポートです。
突然ですが、この記事を読んでいらっしゃる皆様は「不在着信に折り返さなくてはいけないが、相手が何の用事で電話してきたか分からなくて心の準備ができない」という経験はないでしょうか？
今回は、IVR+に寄せられたご相談でそのような困りごとを解決した例をご紹介します。
「双方向SMS」って何が便利？
そもそも「双方向SMS」とは、「システムから送信されたSMSに、受信側が返信をすると、システム利用者にその返信メッセージが届く」というものです。
双方向ですので、システム利用者が更にそこから返事をしてメッセージやり取りもできます。
例えば、お客様がコールセンターに電話をして、電話が混み合っているなどでその電話が繋がらなかったとします。
このときコールセンターがIVRシステムを導入している場合、多くのIVRシステムでは、お客様にSMSを送ることができます。
さあ、ここからが問題です。
多くのIVRシステムでは、送れるSMSが単方向SMS、つまり「送りっぱなしで返事は受け取れない」ものになります。
ですので、IVRシステムから送られるSMSの内容も「当社から後ほど折り返します」などになりがちですし、折り返すときもコールセンターのオペレーターは一体相手が何をしてほしくて電話をしてきたかが一切わからない状態で折り返しをすることになるわけですから、心身に大変負担がかかります。
例えば「すごいクレームの電話」かもしれないですし、「問い合わせの内容が、対応に大掛かりな準備がいるものだった」とか、はたまた「予定を無理して正社員が折り返したら、アルバイト社員で十分対応可能な内容だった」とか。
一方、「双方向SMS」は、IVRシステムから送られたSMSにお客様が返信した場合にそれを受け取ることができます。
つまり
お客様がコールセンターに電話をして、電話が繋がらなかった
↓
IVR+からお客様に「ご用件をこちらにご返信ください」というSMSが送信される
↓
お客様がSMSに「今すぐ契約をしたい！」と返信をする
↓
オペレーターがそのSMS返信を確認し、あらかじめ契約書類を手元に用意してから折り返し電話をする
という流れを取ることができます。
こうすると折り返し電話をかけてすぐに「今すぐ契約？！書類を用意しますからちょっと待ってくださいね！！」みたいなことにもなりませんので、オペレーターの心身の負担も少なくて済みますよね。
SMSだけでやり取りを終わらせよう！
そして、お電話をかけてこられるお客様の中には「それ電話じゃなくてメッセージで十分だわ…」という内容の軽い問い合わせをしてくる方もおられると思います。
双方向SMSであれば、こういうときにSMSのやり取りだけで対応を完結させることができます。
例えば、
お客様がコールセンターに電話をして、電話が繋がらなかったのでSMSが送信される
↓
お客様がSMSに「先ほど問い合わせた件なんですが、解決しました！」と返信をする
↓
オペレーターがそのSMS返信を確認し、「承知しました。」と返信をして対応終了
という流れを取ることができます。
「なにか電話が来ていたので、折り返したらわざわざ架電をするほどの内容でもなかった」というガッカリもといムダを省き、業務効率を上げることができます。
用件がわかっていたとしてもやはり「電話をかける」というのは負担があるもの。
SMSのやり取りだけで対応が完結して、折り返し電話が不要になるならそれに越したことはないですよね。
まとめ
このような形でIVRシステムでは必須の「双方向SMS」ですが、IVR+の専売特許です。
（本当に特許を取得しています）
そもそも「我が社はどうしてIVRシステムを導入したんだろう…？」というところに立ち返って考えると、「電話対応業務を効率化したい！」という気持ちがあったはず。
双方向SMSが使えないIVRシステムでは、「電話をかけてきた人の用事がわからない」という致命的な点で電話対応業務を効率化しきれないところがあります。
ぜひIVR+で、電話応対業務を効率化してみてください。
