【接客スキル】お客様に安心感を与える「傾聴」と「相槌」の黄金ルール

こんにちは！今日も1日、シフトお疲れ様です✨ ホテルや駅、空港など、毎日たくさんのお客様と接している皆さん、本当によく頑張っていますよね。突然ですが、お客様に道を聞かれたり、ご要望を伺ったりする時、「このスタッフさん、なんだか話しやすいな」と思っていただけたら嬉しいですよね。その鍵を握っているのが、実は「傾聴」と「相槌（あいづち）」なんです！今回は、お客様に安心感を与える黄金ルールをこっそりシェアしちゃいます♪

なぜ「傾聴」と「相槌」が大切なの？

毎日忙しいと、つい「処理モード」になってしまいがち。「はい、右に行ってください」「はい、チェックアウトは11時です」と、正解だけをスパッと答えていませんか？もちろんスピードも大切ですが、お客様は「自分の話をしっかり聞いてくれた！」という安心感を求めています。心が通うコミュニケーションができると、トラブルが減るだけでなく、「あなたに聞いてよかったわ」という嬉しいお言葉をもらえる確率がグッと上がるんですよ♡

安心感を生み出す「傾聴」の3つのステップ

まずは、基本の「聴く姿勢」からおさらいしましょう！

1. 手を止めて「おへそ」をお客様に向ける パソコンを打ちながら、下を向いたままお話を聞いていませんか？声をかけられたら、まずは1秒だけ手を止めて、体（おへそ）をお客様の方へ向けましょう。これだけで「あなたを歓迎しています」というサインになります♪
2. 表情をシンクロさせる お客様が焦っている時は少し心配そうな表情で、嬉しそうな時はとびきりの笑顔で。相手の感情に表情を合わせることで、「この人は私の気持ちをわかってくれている」という安心感に繋がります。
3. 絶対に「言葉を遮らない」 お客様が話している途中で「あ、それはですね」と先回りして答えたくなること、ありますよね！でもそこはグッと我慢。最後までしっかり聞き切るのがプロの傾聴です。

ワンランク上の「相槌」黄金バリエーション

傾聴の姿勢ができたら、次は「相槌」の出番です。「はい」「ええ」ばかりだと、少し冷たい印象になってしまうことも…。言葉のバリエーションを増やしてみましょう！

気をつけたいNGな相槌

「はいはいはい」：急かされている、適当にあしらわれている気がする。
「なるほどですね」：少し馴れ馴れしく、若者言葉っぽい印象を与えがち。

おわりに

いかがでしたか？「傾聴」と「相槌」は、特別な才能がなくても、今日からすぐに始められる最強のおもてなしスキルです。次にフロントやカウンターに立つ時は、ぜひ「おへそを向ける」「言葉を遮らない」「バリエーション豊かな相槌」の3つを意識してみてくださいね。あなたの温かい対応で、旅の疲れが癒やされるお客様がきっとたくさんいるはずです！今日も素敵な笑顔で、いってらっしゃいませ♡応援しています！