株式会社ナレッジフロー(本社：東京都新宿区、代表取締役：林 良生、以下「ナレッジフロー」)は10月X日、IVRサービス「IVR+（アイブイアールプラス）」に安価に利用できるAI対応機能を追加しました。
すべてのお客様に優しいIVRサービスの実現
①AI音声認識分岐
IVR+のAI音声認識分岐機能は、お客様の音声を認識して、適切な自動応答処理を行う機能です。
従来のプッシュボタン式IVRは、お客様が音声を聞きながら、もしくは音声を聞いてから、受話器を耳から離してプッシュ操作をする必要があり、その操作をうまくできないお客様がいました。
AI予約受付
（作成中）お客様と音声のやり取りを通して、新規の予約や予約の変更を受け付けることができます。
AI電話対応
（作成中）「本日はどうされましたか？」から始まる自然な対応をするための機能です。
最高の技術を低価格で提供します！
IVR+基本料金＋月額利用料1000円、30秒ごとに6円
※税抜価格です
技術1：バージイン機能
ガイダンス音声が流れている最中にお客様が話した言葉を認識し、すぐに自動応答処理を行います。
バージイン機能がない場合
お客様は、音声ガイダンスを最後まで聞かないと次の分岐に進めません。
バージイン機能がある場合
音声ガイダンスの途中でも、お客様が話した言葉を認識して次の分岐に進みます。
技術2：似た語感の言葉を許容する強力な誤認識防止機能
電話音声には、雑音や話者のなまりなど不安定な要素が多く存在します。
IVR+のAI音声認識分岐機能は、システムが待っている言葉と似た語感の言葉を受け入れる誤認識防止機能を備えています。
従来の安価な音声認識システム
雑音や話者のなまりなどによって、システムが待っている言葉をお客様が話しても正しく認識されないことがありました。
IVR+のAI音声認識
誤認識防止機能により、システムが待っている言葉と似た語感の言葉も処理することができます。
技術3：外国語判別機能
英語や中国語の音声を認識した場合に、英語対応用の応答処理、中国語対応用の応答処理を行います。
お客様が英語を話すと、英語対応用の応答処理に切り替わります。
お客様が中国語を話すと、中国語対応用の応答処理に切り替わります。
事例紹介：歯科医院における昼休憩時間中の電話対応
医院の悩み
これまでは昼休憩時間中にスタッフが電話に対応していましたが、労働法違反が許されない風潮が強まり、対応を改める必要が出てきました。
電話対応方法の評価
歯科医院における昼休憩時間の電話対応の方法として、
- 留守番電話の利用
- 電話代行サービスの利用
- IVRサービスの利用
それぞれについて以下の観点で評価します。
- 予約の取りこぼしにつながるかどうか
- スタッフの折り返し対応の負担が大きいかどうか
- コストが高いかどうか
（1-1）留守番電話による対応１（録音を入れない方に折り返し連絡をしない）
（A）予約の取りこぼし：かなり多い（評価：★☆☆☆☆）
留守番電話が苦手な人、留守番電話を嫌いな人が多く、留守番電話に音声を何も録音しない人が多くいます。
（B）スタッフの折り返し対応の負担：少しある（評価：★★★★☆）
件数は多くはないですが、留守番電話に録音されているメッセージを聞いて電話をかけ直す負担がかかります。
（C）コスト：かからない（評価：★★★★★）
電話機の標準の機能のためコストはかかりません。
（1-2） 留守番電話による対応２（録音を入れない方にも折り返し連絡をする）
（A）予約の取りこぼし：少しある（評価：★★★☆☆）
留守番電話が嫌いな人は、予約の電話がつながらなければ別の医院に予約を取ってしまうことがあり、結果として、予約の取りこぼしにつながります。
（B）スタッフの折り返し対応の負担：かなり大きい（評価：★☆☆☆☆）
留守番電話に音声を何も録音しない人が多いため、スタッフは多くの電話に対して、用件がわからない状態で折り返しの電話をする必要があります。
（C）コスト：かからない（評価：★★★★★）
電話機の標準の機能のためコストはかかりません。
（2）電話代行サービスによる対応
（A）予約の取りこぼし：ほとんどない（評価：★★★★★）
電話代行サービスのオペレーターが用件を聞くため、予約の取りこぼしはほとんどありません。
（B）スタッフの折り返し対応の負担：ある（評価：★★★☆☆）
電話代行サービスはほぼすべての電話に対し「用件を聞いた上で折り返す」という案内をするため、すべての電話に折り返す必要がありスタッフに負担がかかります。
（C）コスト：高い（評価：★☆☆☆☆）
電話代行サービスの利用には月に数万円のコストがかかります。1本あたり200円程度であることが多く、月150本の電話に対応する場合、月3万円かかります。
(3-1) IVRサービスによる対応１（IVR+以外）
予約の取りこぼし：少しある（評価：★★★☆☆）
携帯電話による通話中のプッシュボタン操作になじめず、何も押さずに電話を切ってしまう人が一定数います。その場合は、前述(1-2)の留守番電話による対応と同じく予約の取りこぼしにつながります。
スタッフの折り返し対応の負担：ある（評価：★★★☆☆）
SMSが双方向ではないためスタッフが折り返し電話をする必要があります。
電話代行サービス利用の場合と異なりすべての電話に折り返す必要はありませんが、用件を聞きとれないこともあるためスタッフ負担の評価は同程度となります。
なお、単方向のSMSでネット予約のURLに誘導するということができますが、ネット予約URLからネットを取る際にはユーザ認証の手間がかかるため、電話で予約を取ろうとした患者様にあまり好まれません。
コスト：安いものと高いものがある（評価：★～★★★★）
月数千円～数万円と幅広くあります。
(3-2) IVRサービスによる対応２（IVR+, AI対応オプションなし）
予約の取りこぼし：少しある（評価：★★★☆☆）
前述(3-1)のケースと同じです。
携帯電話による通話中のプッシュボタン操作になじめず、何も押さずに電話を切ってしまう人に対する予約の取りこぼしにつながります。
スタッフの折り返し対応の負担：少ない（評価：★★★★☆）
双方向SMSに返信をしない、かつ、重要な患者様にのみ折り返し電話をするという運用を取ることができ、電話対応の負担を大きく減らすことができます。
コスト：安い（評価：★★★★☆）
利用料金は月3000円（＋オプションを利用する場合はオプション料金）です。
(3-3) IVRサービスによる対応３（IVR+, AI対応オプションあり）
予約の取りこぼし：ほとんどない（評価：★★★★★）
音声認識で新規予約の方の用件を把握できるため、予約の取りこぼしがほとんどありません。
スタッフの折り返し対応の負担：少ない（評価：★★★★☆）
前述(3-2)のケースと同じです。
双方向SMSに返信をしない、かつ、重要な患者様にのみ折り返し電話をするという運用を取ることができ、電話対応の負担を大きく減らすことができます。
コスト：比較的安い（評価：★★★☆☆）
前述(3-2)と同様の「月3000円（＋オプションを利用する場合はオプション料金）」に加え、月+1000円, 30秒ごとに6円がかかります。
IVR+の設定例①
ガイダンス
「ABC歯科医院です。
お電話ありがとうございます。
ただいまAIによる対応を行っております。
本日はいかがされましたか？
「新規予約」「予約の変更・キャンセル」「治療の相談」「その他」
からお答えください。」
(1) 「新規予約」を認識した場合
→ AI予約受付機能により、予約希望の日時、その他をヒアリングします。
ガイダンス
-IVR「新規ご予約をご希望ですね。ご希望の日時をお答えください。」
-患者様「来週月曜日の15時からでお願いします。」
-IVR「診察券番号をお答えください。初めての方、もしくは、診察券番号が分からない方は「なし」とお答えください。」
-患者様「12345番です。」
-IVR「お名前をフルネームでお答えください。」
-患者様「山田太郎です。」
-IVR「ありがとうございました。10月27日月曜日 15時にご予約をお受けいたしました。」
(2)「変更」を認識した場合
→ AI音声認識分岐機能により、変更かキャンセルかを聞き、その次に、AI予約受付機能により、変更前の日、変更後の希望日時、その他をヒアリングします。
(3)「相談」を認識した場合
→ 音声ガイダンスを再生してSMSを送信します。
ガイダンス
「治療に関してのご相談ですね。SMSをお送りしますので、お名前と、ご相談内容を、SMSにご返信ください。」
(4)「その他」を認識した場合
→ 既に取引があるかどうかを聞きます。
ガイダンス
「当医院と既にお取引がある会社の方は「あり」とお答えください。
お取引のない会社の方は「なし」とお答えください。」
(4-1) 1の場合
→ 音声ガイダンスを再生してSMSを送信します。
ガイダンス
「SMSをお送りしますので、お名前と、ご用件を、SMSにご返信ください。」
(4-1) 2の場合
→ 音声ガイダンスを再生して終了します。
ガイダンス
「恐れ入りますが、現在、お電話での対応は、おこなっておりません。」
(5) それ以外を認識した場合、もしくは無音の場合
→ 念の為、通常のプッシュボタン分岐で用件を聞きます。
ガイダンス
「音声を認識できませんでした。
新規ご予約をご希望の患者様は、1を、
予約日時変更をご希望の患者様は、2を、
治療に関する相談の患者様は、3を、
患者様以外の他の方は、4を、押してください。」
IVR+の設定例②
ガイダンス
「ABC歯科医院です。
お電話ありがとうございます。
ただいまAIによる対応を行っております。
本日はいかがされましたか？」
(1)「新規予約」や「予約の変更」「キャンセル」などを認識した場合
→ IVR+の設定例①と同じ処理を行います。
(2) 医院が予め定めたキーワードの条件を満たしていた場合
→ 設定された処理を行います。
(3) 医院が予め定めたキーワードの条件を満たしていない場合
(3-1) 患者様が発話した内容が短かった場合
→ 想定外の用件が発話された場合です。この場合は、IVR+の設定例①と同じ質問を行い、想定しているワードを提示して患者様に選択してもらいます。
(3-2) 患者様が発話した内容が長かった場合
→ 患者様が用件を端的に述べずに詳しく述べた場合です。この場合は、IVR+は「一次対応として承りました」と返答しますので、医院スタッフ様が患者様に折り返し連絡することになります。折り返しの際には、医院スタッフ様は、文字起こしされたデータを参照することができます。
