1. IVRとは
IVR（Interactive Voice Response）は、日本語では「自動音声応答」と呼ばれる技術です。主にコールセンターや電話システムで使用され、ユーザーが電話で自動応答システムと対話できるようにするものです。IVRシステムは、事前に設定された音声メニューや指示に従って、ユーザーが電話のプッシュボタンを押したり、音声入力を行ったりすることで、必要な情報やサービスを提供します。たとえば、銀行に電話をかけると、「口座残高を確認したい場合は1を押してください、サポートが必要な場合は2を押してください」といったガイダンスが流れ、ユーザーはその指示に従って操作を進めることができます。
2. IVRで何ができるの？
IVR（自動音声応答）システムを導入することで、企業や組織はさまざまな機能やサービスを自動化して提供できます。IVRでできることは多岐にわたりますが、主な機能や用途には以下のようなものがあります。顧客サポートの自動化
顧客のよくある質問に対して自動で回答する機能で問い合わせ対応ができます。たとえば、営業時間、店舗の場所、商品情報などを伝えることができます。音声ガイダンスを通じて顧客が問題を解決する手助けするような、トラブルシューティングができます。
予約・スケジュール管理
レストランや病院の予約、飛行機やバスのチケット予約を自動で管理。支払いと認証
クレジットカードや銀行情報を用いた支払い処理、電話による本人確認。アンケートやフィードバックの収集
顧客満足度調査やマーケティング調査をIVRで実施。サポートの振り分け
顧客のニーズに応じて、適切な部署や担当者に自動転送。災害時の情報提供
緊急時の対応や避難所情報の提供。営業サポート
商品の自動注文受付やプロモーション情報の提供。
IVRを活用することで、問い合わせ対応の自動化が進み、顧客体験の向上と企業側の業務効率化を図れます。
3.ホテルにIVRを設定したらどう便利なの？
予約の自動受付
IVRを使用することで、顧客は24時間いつでも予約ができるようになります。顧客は「予約を希望される場合は1を押してください」といったメニューに従って操作し、空き状況を確認しながら予約を進められます。これにより、営業時間外でも予約が受けられるため、フロントスタッフの負担を軽減できます。チェックイン・チェックアウトの効率化
チェックインやチェックアウトの手続きを自動化できることで、フロントでの待ち時間が減り、顧客の満足度が向上します。事前に電話でチェックイン手続きを進めたり、チェックアウト時に部屋の清算を確認したりすることが可能です。
館内施設の案内や予約
レストラン、スパ、ジムなどの館内施設の空き状況を確認し、予約を受け付けることができます。たとえば、「レストランの予約を希望される場合は1を押してください」という案内を通じて、顧客が簡単に予約を行えます。施設の営業時間やイベント情報の自動案内も可能です。
ルームサービスの自動注文
IVRを使って、顧客がルームサービスのメニューから注文を行うことができます。「ルームサービスを注文する場合は1を押してください」といったメニューに従って、料理や飲み物の注文が自動で受け付けられます。スタッフは注文内容を確認して配膳するだけで済むため、オペレーションが簡素化されます。
問い合わせ対応の効率化
Wi-Fiのパスワードや館内の営業時間、アメニティの場所など、よくある問い合わせに対して自動的に対応できます。これにより、フロントスタッフが電話対応に時間を取られることなく、より重要な業務に集中できます。
メンテナンスや清掃の依頼
顧客が部屋のクリーニングやメンテナンスを希望する場合、IVRを通じて自動的に依頼を受け付けることができます。「お部屋のクリーニングを希望される場合は1を押してください」などの案内で、簡単にリクエストを送信でき、担当部署に自動的に通知されます。
顧客満足度アンケートの実施
滞在終了後に、顧客満足度のアンケートをIVRを通じて収集することができます。顧客が滞在中の体験についてフィードバックを簡単に提供でき、ホテルはサービス向上に役立てることができます。
多言語対応
IVRは多言語対応が可能なため、外国人の宿泊客に対してもスムーズに案内を行えます。「日本語を希望される場合は1を押してください。For English, press 2」のように、言語を選択できるため、国際的な顧客にも対応できます。
24時間対応可能
IVRは24時間稼働するため、夜間やスタッフが少ない時間帯でも、顧客からの問い合わせやサービスの利用をサポートできます。これにより、顧客はいつでも対応を受けられ、ホテル側も業務効率が高まります。
まとめ
ホテルにIVRを導入することで、予約やチェックイン、問い合わせ対応、ルームサービスの注文などが自動化され、スタッフの負担を軽減しながら、顧客にスムーズなサービスを提供できます。24時間対応や多言語サポートにより、国内外の顧客に対しても高い利便性を提供でき、顧客満足度の向上につながります。
