顧客応対業務を効率化するためのコツ

顧客応対業務を効率化することは、待ち時間の短縮や迅速な問題解決により顧客満足度の向上だけではなく、会社の業務負担の軽減やコスト削減などにも効果があります。

また、自動化されたシステムやスクリプトを活用することで、誰が対応しても一定の品質を保つことが可能になり、顧客からの信頼を獲得し、スムーズな顧客応対が可能になります。

さらに、効率化された業務プロセスから得られるデータを分析し、サービスや製品の改善に役立てることができます。

この記事は顧客応対業務を効率化するためのコツを整理し、自動化ツールを利用する必要性と現状、および改善ポイントを解説します。

 

1.顧客応対業務を効率化するためのコツ

自動化ツールの活用

IVR（Interactive Voice Response）

顧客を適切な部署に自動的に振り分けることで効率化が図れます。

チャットボット

よくある質問にすぐ対応できる手段として活用できます。

CRMシステム

顧客情報を一元管理して迅速にアクセスできることは重要です。

スクリプトとテンプレートの整備

よくある質問や対応手順をスクリプト化すると、誰でも同じレベルの対応が可能になります。

メールやチャット用のテンプレートを用意すると、返信時間を短縮できます。

FAQページやセルフサポートの充実

顧客が自己解決できるよう、わかりやすいFAQやサポート資料を提供することは大切です。

従業員のスキル向上

定期的な研修やロールプレイで、社員の対応力向上を図りましょう。

パフォーマンス分析と改善

応対時間や解決率などのKPIをモニタリングし、ボトルネックを特定しましょう。

顧客のフィードバックを大切にして、プロセスを改善し続けることが重要です。

オムニチャネル対応

電話、メール、チャット、SNSなど、顧客が希望するチャネルを揃えればシームレスに対応できます。

2.人工より自動化ツールを利用する必要性

業務効率の大幅な向上

自動化ツールは、繰り返し発生する単純作業（例: 電話の振り分け、FAQ対応）を迅速かつ正確に処理できるようになるためにあります。

人的リソースを重要な業務に集中させることが可能になります。

例: IVRが電話を部署ごとに振り分け、担当者が複雑な案件に専念できるようになります。

コスト削減

人の手による対応では人件費が発生しますが、自動化ツールは初期費用と運用コストのみで運用可能です。

例: 24時間対応のチャットボットで夜間や休日の人件費を削減することが見込めます。

長期的に見るとコストパフォーマンスが高いものとなります。

迅速な応答

自動化ツールは即時対応が可能で、待ち時間を大幅に削減できます。

例: チャットボットがよくある質問に即座に回答するなど

顧客満足度と、リピート率の向上が見込めます。

・24時間365日対応

人間は休息や勤務時間の制限がありますが、自動化ツールは常に稼働可能です。

例: 深夜でもチャットボットは問い合わせ受付可能です。

時間や場所に関係なく顧客のニーズに応えられるようになります。

3.常用される自動化ツールとその特徴

今顧客応対業務の効率を向上するために利用している自動化ツールは主に以下となります。

IVR（Interactive Voice Response）

自動音声応答で顧客を適切な部署や担当者に振り分けるものです。

電話対応を自動化し、顧客がプッシュ操作や音声入力で目的のサービスにアクセスできる

例:

1.「1を押すと営業部門、2を押すとサポート部門に繋がります」
2.顧客の電話を営業時間外でも受け付けることができます。

チャットボット

ウェブサイトやメッセージアプリ上でテキスト形式の自動応答を行います。

顧客とのリアルタイムなテキストベースの対話を自動化し、24時間対応が可能となります。

例:

1.「商品について教えてください」と入力すると、製品情報を案内する など
2.注文状況や配達状況の確認を即時に行える

CRM（Customer Relationship Management）システム

顧客情報や過去の取引履歴、問い合わせ履歴などを一元管理し、営業やサポートの効率を高めることができます。

顧客データを元に最適な対応やパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。

例:

1.顧客の名前や購入履歴を即座に確認して、よりよい個別対応につなげる
2.メールや電話でのフォローアップを自動でリマインドする

IVRとチャットボットとCRMシステムとの比較

項目	IVR	チャットボット	CRMシステム
用途	電話応対を自動化	テキスト応答を自動化	顧客情報の管理と分析
インターフェース	電話（音声/プッシュ）	チャット（テキスト）	データベースやダッシュボード
目的	部署への振り分けや案内	簡単な質問対応や誘導	顧客対応の質と効率の向上
利用タイミング	電話がかかってきた時	ウェブやアプリ上の問い合わせ	顧客対応全般

これらのシステムは、それぞれの特徴と長所を持つため、業務効率化のためにはお互いを補完するように利用するのがよいでしょう。

4.自動化ツールの改善すべき点

自動化ツールは様々なところに応用され、顧客応対業務の効率を向上する機能を発揮していますが、それらには問題点もあります。

下記に自動化ツールにおけるいくつかの問題点と、その改善策を紹介します。

複雑な問題への対応が困難であること

自動化ツール（IVRやチャットボット）は複雑な問題や個別対応が必要なケースにおいては限界があります。

例: 特殊なクレームや個別カスタマイズされた商品に関するお問い合わせなど

改善策:

1. 難易度の高い問題は人間のオペレーターへ迅速に引き渡しできる仕組みを整備する

2. チャットボットにヒューマンハンドオフ(オペレータへの引き継ぎ)機能を追加する

ユーザー体験の質の低下

自動化ツールが不自然な応答や誤った案内をすれば、顧客満足度が低下する可能性があります。

例: チャットボットが質問の意図を正しく理解できず、無関係な回答を繰り返すなど

改善策:

1. **自然言語処理（NLP）**の精度を向上させる

2. 定期的に応答スクリプトやFAQを見直し、最新情報を反映できるようにする

初期導入と運用コスト

高度なシステムを導入する際にはコストが高くなるため、小規模の企業にとってはハードルが高くなりがちです。

改善策:

1. クラウド型ソリューションを活用すれば、初期費用を抑えることができます

2. まずは必要最低限の機能からスタートし、段階的に拡張していく

柔軟性とカスタマイズ性の不足

一部のツールでは業務プロセスに合わせたカスタマイズが難しいケースがあります。

例: 固定的なIVRメニューが顧客の要望に適していない など

改善策:

1. ノーコード/ローコードプラットフォームを採用し、技術者ではない方でも簡単に設定変更できるようにする。

2. ユーザーからのフィードバックをもとに、柔軟なワークフロー設計を導入する。

・システム間の統合不足

各自動化ツールがバラバラに動作し、データ連携が不十分となるケースが考えられます。

例: CRMに登録された顧客情報がチャットボットで活用されないなど　

改善策:

1.各システムをAPIや統合プラットフォームで接続して、シームレスなデータ共有を実現する

2. 全社的に利用可能となる統合ダッシュボードを構築する

・顧客からの拒否感

一部の顧客は自動化ツールに対し、冷淡な印象を持つことがあります。

例:「人と話したいのに、ずっと自動音声が続く」といった不満があがる <

改善策:

1. 選択肢の提示: 自動応答の後、すぐにオペレーターに接続できるオプションを設置する

2. 人間味のある対応: ボットの応答に親しみやすい言葉遣いや共感の要素を取り入れること

これらの不足点を改善することで、自動化ツールの有用性をさらに高め、顧客満足度と業務効率の両方を向上させることができるでしょう。

5.自動化ツールの未来

AIなどの技術の発展により、自動化ツールも進化し続けています。これからの自動化ツールは顧客応対業務を効率的にするだけではなく、より効果的にできるかもしれません。その可能性について紹介します。

より高度なAIと機械学習の導入

現在のツールよりも高度な自然言語処理（NLP）と予測分析を備え、顧客の意図をより正確に理解することができるでしょう。

たとえば:

1. チャットボットが会話の文脈を完全に把握し、より自然で人間に近い応答を実現する

2. 過去のデータをもとに顧客の次の行動を予測し、最適な提案を自動で行う

マルチモーダルインターフェース

テキスト、音声、画像、動画を組み合わせた相互作用が可能になるでしょう。

たとえば:

1. 顧客が写真をアップロードすると、AIが自動で問題を特定し解決策を提案

2. 音声入力と画面タッチを組み合わせたハイブリッドな操作性を実現する

・自己学習と自己最適化

人間の介入なしで、自らのパフォーマンスを分析し、改善を続ける

たとえば:

1. チャットボットが顧客の反応を学習し、応答精度を自動で向上させる

2. IVRが顧客の選択パターンを分析してメニューを最適化する

感情認識機能

顧客の声やテキストから感情を分析し、それに応じた応答を提供できるように

たとえば:

1. 顧客が不満を抱いている場合、優先的にオペレーターへ対応をエスカレーションさせる

2. 顧客が満足している場合、追加サービスを提案する

完全なオムニチャネル対応

電話、メール、チャット、SNSなど、すべてのチャネルでシームレスに対応可能に

たとえば:

1. 顧客がチャットで始めた問い合わせを途中で電話に切り替えても、履歴が引き継がれる

2. CRMに全チャネルのやり取りが統合され、担当者が即座に状況を把握できるようになる

ロボティックプロセスオートメーション（RPA）の進化

単純なデータ入力や処理だけでなく、複雑な意思決定まで自動化

たとえば:

1. RPAが複数のシステムを横断してデータを収集・分析し、最適な提案を自動生成

2. 財務報告書や契約書のレビューを自動化

拡張現実（AR）や仮想現実（VR）との連携

顧客が製品やサービスを仮想環境で体験できるサポートツールへ

たとえば:

1. カスタマーサポートが製品の使い方をARで視覚的に説明できるようになる

2. VRを活用して、遠隔地からも臨場感ある対応を提供できるようになる

個別最適化されたパーソナライズ

顧客の好みや過去の行動に基づき、完全に個別化された対応を提供。

たとえば:

1. 顧客の購買履歴をもとに最適な商品を提案する

2. 記憶した顧客の名前や誕生日を活用して、特別なメッセージを自動送信

セキュリティとプライバシーの強化

個人情報の保護とデータの安全性がさらに向上

たとえば:

1. AIによるリアルタイムの不正アクセス検知　

2. セキュリティプロトコルを自動で更新して、安全な通信方式を守り、新しい脅威に対応できるように

・統合型プラットフォーム

全てのツールやシステムが統合され、データが一元化。

たとえば:

1. CRM、ERP、IVR、チャットボットなどがシームレスに連携し、業務プロセスを全自動化

2. 統合ダッシュボードでリアルタイムに業績やKPIを監視

以上を踏まえて、未来の自動化ツールに以下の効果が期待されます：

顧客体験のさらなる向上: よりパーソナライズされ、効率的で感情に配慮した対応が可能。

業務の完全自動化: 人間の負担を最小限に抑えつつ、生産性を最大化

コスト削減と収益向上: 自動化による運用コストの削減と、より多くの顧客対応による売上増加　

顧客応対業務を効率化するため、色々なコツがありますが、自動化ツールは様々な利点を持ち、発展する潜在力が大きいと思われています。未来の自動化ツールは、単なる補助的な役割を超え、顧客応対業務の効率かつ効果を大幅に向上させ、ビジネスの中核を支える存在となるでしょう。